Kundenorientierung ist eine Frage der Einstellung
Eine Differenzierung findet beim Kunden direkt über die wahrgenommene Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Ansprechpartners statt. Damit kommt dem Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt eine Schlüsselposition zu. Er trägt zu einem großen Teil dazu bei, das Gefühl von Qualität und Kompetenz zu vermitteln. Er bestimmt über die Beziehungsgestaltung zum Kunden die Außendarstellung des Unternehmens.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter ein kundenorientiertes Verhalten zeigen, ist es selbstverständlich notwendig, ihnen die erforderlichen kommunikativen Instrumente an die Hand zu geben, mit denen sich Kundenorientierung umsetzen lässt. Doch damit sich Kundenorientierung im Verhalten auch tatsächlich zeigt und die vermittelten Instrumente und Techniken angewendet werden, ist es zunächst wichtig, die Einstellung und – oftmals unbewusste – Haltung zu betrachten.
Hier setzen unsere Trainings zur Kundenorientierung an. Zu Beginn eines Trainings reflektieren wir die Grundhaltung und Einstellung zum Kunden. Erst wenn diese hinterfragt und gegebenenfalls verändert werden, wird sich der Kontakt zum Kunden freundlich und wohlwollend gestalten.
Kundenorientierung ist nichts, was verordnet werden kann. Sie muss echt sein – und am besten aus tiefstem Herzen kommen. Wenn die innere Haltung stimmt, stimmt auch die Freundlichkeit.
Jeder weiß aus eigener Erfahrung, wie es sich als Kunde anfühlt, wenn man als „Störfaktor“ wahrgenommen wird. Auf diese Erfahrung greifen wir zurück, wenn es um das eigene Verständnis als Dienstleister geht
Ziele des Trainings
- Steigerung der Kundenorientierung und Serviceleistung
- Entwicklung einer inneren Haltung, um Kunden besser zu verstehen und Erwartungen der Kunden zu antizipieren
- Identifikation der eigenen persönlichen Stärken und Schwächen in der Kommunikation mit den Kunden
- Entwickeln eines gemeinsamen Verständnisses der gelebten Kundenorientierung – und deren Grenzen
- Anwenden einer typgerechten Kundenkommunikation unter Berücksichtigung der eigenen persönlichkeitsbedingten Präferenzen
- Erweitern der eigenen Reaktionsmöglichkeiten in Beschwerdesituationen und Vermeidung von Eskalationen
- Professionalisieren der Gesprächskompetenz und Lernen der Aspekte einer wertschätzenden Kommunikation
- Kennenlernen verschiedener Interventionen und Techniken, um in kritischen Gesprächssituationen freundlich reagieren zu können
- Erarbeiten angemessener Verhaltensoptionen bei Grenzüberschreitungen wie verbalen Angriffen oder sogar Beleidigungen
Themenschwerpunkte im Training
- Grundlegende Aspekte von Kundenorientierung
- Bestandsaufnahme und Analyse der gelebten Kundenorientierung im Unternehmen
- Lösungsorientierung in Haltung und Sprache für schwierige Gesprächssituationen
- Gesprächstechniken für eine souveräne und wertschätzende Gesprächssteuerung
– Die Beziehungsebene in der Kommunikation (Eisbergmodell)
– Technik des Aktiven Zuhörens
– Vermeidung von Reizformulierungen
– Geeignete Rhetorik und Sprache für Kundengespräche
– Positive „Klimafaktoren“ für die Gesprächsführung - Gesprächsstruktur im Kundenkontakt
– Einsatz von zielführenden Fragetechniken
– Phasenmodell eines Kundengespräches
– Umgang mit Vielrednern - Souveräne Verhaltensoptionen bei Grenzüberschreitungen
- Durchführung von Gesprächssimulationen‘
– Sprachaufzeichnungen auf dem Mobiltelefon des jeweiligen Teilnehmers
– Besprechung einzelner Sequenzen
– Gemeinsame Auswertung und Entwickeln alternativer Ansätze und Möglichkeiten - Möglichkeit zur Betrachtung und Arbeit an individuellen und konkreten Gesprächssituationen, Themen oder Fragestellungen aus dem beruflichen Umfeld der Teilnehmer
Haben wir Ihr Interesse geweckt?